Relatia cu fiecare dintre clientii nostri este bazata pe comunicare permanenta, din momentul cumpararii politei si pe tot parcursul colaborarii. De aceea, monitorizam constant parerea clientilor nostri prin implementarea Net Promoter Score (NPS), un sistem de masurare si evaluare a calitatii serviciilor oferite clientilor, validat la nivel international.
Feedbackul clientilor este important pentru noi. Ne comparam cu etaloanele din piata din diverse tari, dar cel mai mult ne comparam cu noi insine si cautam sa facem progres constant. Analizam intotdeauna rapid si atent situatiile in care e nevoie de imbunatatiri. De asemenea ne bucuram de aprecierile primite: ele sunt sursa noastra de energie si optimism. Atentia acordata clientilor isi arata acum roadele: Scorul NPS obtinut de Otto Broker pentru primul trimestru al lui 2017 este 87, o valoare excelenta conform standardelor internationale si tototdata o imbunatatire a scorului anterior (84).
Mai mult decat orice alt indicator, acesta reprezinta confirmarea ca determinarea OTTO Broker de a oferi servicii excelente clientilor produce rezultate. Am luat decizia sa adoptam acest sistem de evaluare a calitatii serviciilor pentru ca Ne PaSa de experientele pe care clientii le au cu OTTO Broker si de modul in care ei interactioneaza cu asigurarile. Pana acum, am solicitat feedback din partea clientilor din zona retail, dar urmeaza sa extindem sistemul si catre clientii companii. Folosim toate feedback-urile ca sa invatam constant, ne place sa invatam si nu ne este teama sa admitem atunci cand lucrurile nu merg perfect. De asemenea, foarte important este ca multiplicam exemplele de succes. Este mult mai valoros sa incurajezi reusita decat sa penalizezi gresala. – Victor Sraer, Managing Partner Otto Broker